最佳客戶體驗的客戶

根據美國客戶體驗協會和萊恩克聯合進行的研究表明,歐美國家的先進企業在客戶體驗方面的重視和投入要遠遠超過中國的企業,不僅僅體現在客戶體驗為中心的經營理念上,更體現在以客戶體驗為中心的管理體系和運營體系的構建上。越來越多的歐美企業已經將企業的文化和理念的核心,轉向創造最佳客戶體驗上,而不是停留在傳統的產品或服務上。

中國的企業,大部分沒有擺脫傳統的產品中心或品牌中心的理念階段,將大量的企業資源投入到產品和服務本身的完善和領先方面,追求品牌效應,追求更大的市場份額和占有率,但這種構建在營銷層面的競爭能力是不具有不可復制性和可持續性的,而且,產品和營銷為核心的經營理念,往往只是通過某一個或某幾個“點”去增加對客戶的吸引度,而不是通過更綜合的“面”來吸引客戶。

營銷為中心的經營理念,其關鍵在于如何通過營銷手段的整合運用來吸引住客戶,并刺激其消費,但并沒有對客戶的消費和使用過程進行關注,忽略了客戶粘性的建立和客戶后續價值的挖掘。而最佳客戶體驗則從更全面更系統的角度幫助企業建立最優的客戶感知,從而有效的提升客戶的整體體驗和感知,提高客戶的粘性,并刺激客戶的價值提升和衍生。

真正具有前瞻性的企業,不僅應該關注如何“吸引客戶”,更多的應該關注如何“留住客戶”,提高客戶的價值貢獻。

按照“大客戶”的理念,任何有客戶的企業都是最佳客戶體驗服務的目標客戶,我們幫助不同行業背景、不同客戶類型的企業提升客戶體驗水平。從企業客戶的業務性質角度劃分,我們面向三大類組織和機構提供最佳客戶體驗的服務:

1. 生產型的企業
以產品為主要的客戶體驗載體的行業和企業,如汽車、電子、電器、機械、房地產等行業的企業。生產型企業不僅要關注產品性能的競爭力,更應該關注產品在客戶的使用過程中所產生的各種體驗以及帶來的實際價值,從而帶來更多的產品消費和價值
2. 服務型的企業
以服務為主要的客戶體驗載體的行業和企業,如通訊、銀行、零售、酒店、餐飲、娛樂等行業的企業。服務型企業不僅應該關注客戶對服務的購買和消費,更應該關注客戶在享用服務的過程中的各種體驗,從而提升客戶對服務的消費頻率,提高客戶價值
3. 公共和公益性的組織
政府機關、事業單位、行業協會和其他非政府組織等,這些非商業性組織為客戶提供的是公共服務,需要在其服務提供的過程中不斷通過提升效率優化流程等手段來優化客戶體驗,從而更好的發揮組織自身的價值,更好的實現自身的定位與使命。

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